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Alorica, que tiene centros de atención al cliente en todo el mundo, ha introducido una herramienta de traducción basada en inteligencia artificial que permite a sus representantes hablar con los clientes en 200 idiomas diferentes. Pero según Associated Press, "Alorica no está eliminando puestos de trabajo. Sigue contratando agresivamente".La experiencia en Alorica (y en otras empresas, incluida la cadena de muebles IKEA) sugiere que la IA puede no acabar con los empleos, como temen muchas personas. En cambio, la tecnología podría parecerse más a los avances del pasado (la máquina de vapor, la electricidad, Internet): es decir, eliminar algunos empleos y crear otros, y probablemente hacer que los trabajadores sean más productivos en general, en beneficio de ellos mismos, de sus empleadores y de la economía. Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, dijo que cree que la IA "afectará a muchos, muchos empleos, tal vez a todos indirectamente en cierta medida. Pero no creo que vaya a conducir, digamos, a un desempleo masivo...".

[L]a suposición generalizada de que los chatbots de IA reemplazarán inevitablemente a los trabajadores de servicios, de la misma manera que los robots físicos reemplazaron muchos trabajos de fábricas y almacenes, no se está convirtiendo en realidad de manera generalizada (al menos todavía no). Y tal vez nunca lo haga. El Consejo de Asesores Económicos de la Casa Blanca dijo el mes pasado que encontró " poca evidencia de que la IA impactará negativamente en el empleo general ". Los asesores señalaron que la historia muestra que la tecnología generalmente hace que las empresas sean más productivas, acelerando el crecimiento económico y creando nuevos tipos de empleos de formas inesperadas... La firma de recolocación Challenger, Gray & Christmas, que rastrea los recortes de empleo, dijo que aún no ha visto mucha evidencia de despidos que puedan atribuirse a la IA que ahorra mano de obra. "No creo que hayamos comenzado a ver empresas diciendo que han ahorrado mucho dinero o recortado empleos que ya no necesitan debido a esto", dijo Andy Challenger, quien lidera el equipo de ventas de la firma. "Eso puede llegar en el futuro, pero todavía no se ha concretado".

Al mismo tiempo, el temor de que la IA suponga una amenaza grave para algunas categorías de empleos no es infundado. Pensemos en Suumit Shah, un empresario indio que causó revuelo el año pasado al jactarse de haber reemplazado al 90% de su personal de atención al cliente por un chatbot llamado Lina. La medida en la empresa de Shah, Dukaan, que ayuda a los clientes a configurar sitios de comercio electrónico, redujo el tiempo de respuesta a una consulta de 1 minuto y 44 segundos a "instantáneo". También redujo el tiempo típico necesario para resolver problemas de más de dos horas a poco más de tres minutos. "Todo se trata de la capacidad de la IA para manejar consultas complejas con precisión", dijo Shah por correo electrónico. El costo de brindar soporte al cliente, dijo, cayó un 85%...

De manera similar, investigadores de la Harvard Business School, el Instituto Alemán de Investigación Económica y la Imperial College Business School de Londres descubrieron en un estudio el año pasado que las ofertas de trabajo para escritores, programadores y artistas cayeron en los ocho meses siguientes a la llegada de ChatGPT.
Por otro lado, después de que Ikea introdujera un chatbot de atención al cliente en 2021 para gestionar consultas sencillas, no se produjeron despidos masivos según el artículo. En cambio, Ikea acabó capacitando a 8.500 trabajadores de atención al cliente para que se encargaran de otras tareas, como asesorar a los clientes sobre diseño de interiores y atender llamadas complicadas de los clientes.